Wypalenie Handlowca a wsparcie Szefa Sprzedaży
WSTĘP – niby nie na temat…
Dzisiejszy świat sprzedaży jest bardzo odmienny od klasyki handlu z drugiej połowy XX wieku. Dzisiaj, gdy wiele „fundamentalnych zasad sprzedaży” poszło do lamusa, pojawia się pytanie: Jak dawać sobie radę ze zmiennością rynku i jego wymagań? Oczywiście: edukacja. Rozwój kompetencji. Trudno to dyskutować… Jednocześnie „pędzące zmiany” powodują, że wiele wiedzy dostępnej na rynku to „pomieszanie z poplątaniem”, gdyż po prostu rynek edukacyjny nie nadąża za wymogami rynku. Na świecie (poza Europą) takie pojęcia jak: „aby sprzedawać należy skupić się na relacjach” albo „kluczem jest rozpoznanie potrzeb klienta” to starocie, które w praktyce w żaden sposób nie definiują skutecznej sprzedaży. Pojęcie klasycznego „ofertowania” w gospodarkach o wysokiej konkurencyjności w praktyce nie istnieje (mowa o 20 procentach czołówki rynku, która wnosi 80 procent efektów). Jednocześnie wciąż dużą częścią edukacji w Europie są stare jak świat, ale już „nie jare” inżynierie takich osób jak Brian Tracy (który przyjeżdża na stary kontynent, bo w USA po prostu „nie mieści się na scenie konkurencyjności”, a w Polsce „popychany jest jako ikona” – tak, oczywiście – ikona w latach osiemdziesiątych zeszłego wieku). Osławiony Belford (odegrany przez Leonardo Di Caprio w „Wilku z Wall Street”) ze swoimi „neandertalskimi” metodami to oczywiście już tylko pośmiewisko świata sprzedaży… Ale… my wciąż uczymy się zadawania pytań w metodzie SPIN, która jest jak śrubokręt w dobie elektroniki i automatyki – mimo wciąż aktualnych elementów, z których, owszem, można korzystać – tu i ówdzie… Na swój sposób jest to zrozumiałe – nasycenie rynku w Europie nastąpiło dopiero na początku lat 90’, a w Polsce po mniej więcej około 2010 roku. To kiedy i gdzie mieliśmy zdobywać doświadczenie w sprzedaży na rynku, gdzie podaż jest wyższa od popytu? Skąd mają się znaleźć nauczyciele w ilości wystarczającej do potrzeb rynku?
Jesteśmy, co prawda, jako Polacy dużo dalej z wiedzą niż zacofana Europa Zachodnia, jednocześnie wciąż do mniejszości należą Ci, którzy rozumieją, że fundamentem skutecznego handlu jest Sprzedaż Transformacyjna i pięcioetapowy proces sprzedaży (a nie przestarzały trzyetapowy) i że najgorszą z akceptowalnych odpowiedzi na pytanie klienta: Czy na pewno dostanę dobrą jakość? jest sakramentalne i neandertalskie: „Tak, oczywiście!”. Ekonomia chaosu wymaga zmiany z myślenia linearnego na nielinearny – a to wyzwanie dla większości paradygmatów XX wieku…
Jak w tym wszystkim czuje się statystyczny handlowiec? Cóż, wielu z nich po prostu „robi co może, co się da”. „Rzeźbienie” na rynku jest sytuacją wciąż powszechną. W dobrej wierze szefowie sprzedaży „popychają” do działania na różne sposoby handlowców, a Ci w dobrej wierze, „walczą” o lepsze jutro”, tak często informując „górę” – „Szefie, ale gdyby nasze ceny były niższe…”
A teraz już na temat…
Poczucie wypalenia zawodowego sprzedawcy może mieć dwa źródła. Pierwsze, rzadsze, to niejako „znudzenie” pracą, wynikające z monotonii robienia tego samego „na okrągło”. Taką grupą są handlowcy długo działający w branży, którzy wypracowali sobie sporą bazę klientów, skupiając się na ich obsłudze, „nie mający czasu” na szukanie nowych klientów lub… nie szukający nowych klientów ze względu na rodzaj komfortu wynikającego z braku konieczności zdobywania ich. A często z powodu … braku nowoczesnych umiejętności sprzedawania nowym klientom. Brzmi to dziwnie, jednak wydarza się wystarczająco często, aby nazwać to standardem na tak szybko zmieniającym się rynku. „Zarabiam pieniądze, jest teraz nieźle – więc po co będę ponosił wysiłek uczenia się? Przecież jestem dobry!”. Czas mija, świat idzie do przodu, a luka w wiedzy się powiększa. Frustracja rośnie, gdyż obserwacja trudności, których wcześniej nie było powoduje niepokój o przyszłość. Ukrytym powodem często jest „obawa przed nowym” i pytanie w podświadomości – pytanie blokujące działanie progresywne – „Czy ja dam sobie radę z nowym?” Pozostaje więc… monotonia robienia w kółko tego „starego”. Pojawia się wypalenie…
Teraz drugie źródło wypalenia – a jest ono bardzo częste… Ponieważ wciąż większość zarządzających sprzedażą nie ma nowoczesnej wiedzy dostosowanej do działania w gospodarce, gdzie popyt jest niższy od podaży, więc presja na liczby i „popychanie” do działania – bez wsparcia nowoczesną wiedzą sprzedażową – powodują szybką utratę animuszu sprzedażowego podopiecznych, narastający stres, a w wyniku tego wszystkiego – poczucie wypalenia, prowadzące do poczucia rezygnacji. Jak osoba zarządzająca sprzedażą może/ powinna sobie z taką sytuacją radzić?
Oczywiste jest, że najpierw konieczne jest zainwestowanie w wiedzę i trening w takich obszarach jak właśnie Sprzedaż Transformacyjna (trzeci poziom sprzedaży) i za tym idące IV Generacja Sprzedaży, czyli wyjście z paradygmatu „staroci”: sprzedaży produktowej (pierwszy poziom sprzedaży) czy „solution selling” – dostarczania rozwiązań (drugi poziom sprzedaży). Jeśli to nie jest realizowane – organizacja będzie wegetować… lub dziać się będzie jeszcze gorzej… A więc edukacja to jeden kierunek. A drugi? Ten drugi jest częścią inżynierii zarządzania sprzedażą – niezależnie od tego jaką strategię sprzedaży przyjmujemy. To, co poniżej – „jest stare, ale jare”. Niestety – wciąż nieznane w Europie… więc, może pora zmienić tę sytuację w swoim zespole sprzedażowym?
Pojęcie „wypalania się” sprzedawcy oznacza (kolokwialnie ujmując) sytuację, w której tak często spotyka się z reakcjami klienta wyzwalającymi w nim negatywne emocje, że w pewnym momencie zaczyna odczuwać zmęczenie pracą i narastającą niechęć do kontynuacji. Ten stan powoduje zazwyczaj podwyższoną nerwowość, a często też pewien rodzaj apatii, która zmniejsza zaangażowanie i np. powoduje zmniejszoną aktywność działań. Sprzedawca częściej „nie wytrzymuje” emocjonalnie. Szybciej okazuje nerwowość w kontaktach międzyludzkich, zarówno z klientami jak i ze współpracownikami. Powoduje to konflikty, a co najmniej nie pomaga w domykaniu sprzedaży. Klient zazwyczaj wyczuwa sprzedawcę „ze słabymi bezpiecznikami” i po prostu buduje w sobie niechęć do sprzedawcy, traktując ten fakt jako brak profesjonalizmu. Apatia powoduje brak solidności w działaniu, omijanie sytuacji trudniejszych, brak przygotowań do procesu sprzedaży oraz spowolnienie działań. Taki stan rzeczy rozwija się tak jakby „po spirali w kierunku negatywnym”. Pogłębia się „stan wypalenia”. Wyniki pracy są niskie, pojawiają się kłopoty z przełożonymi i ze współpracownikami. Itp., itd.
Przewidywanie wariantów sytuacji sprzedażowych
Jak „podejść” do „czującego wypalenie sprzedawcy”?
UWAGA WSTĘPNA: W każdej sytuacji, która ma swoją ciągłość, następują momenty lepsze i gorsze (sinusoida). Jest wiele czynników wpływających na samopoczucie sprzedawcy i nikt nie jest w stanie ominąć chwilowych „dołków”. Mają na to wpływ np. sytuacja rodzinna, biorytmy osoby, przemęczenie fizyczne, zbiegi negatywnych okoliczności. Ważne jest, aby rozróżnić momenty „słabości” od symptomów „wypalania się”. Czyli, to że sprzedawca czuje niechęć do działań lub zmęczenie wcale nie musi być symptomem „wypalania się”. Jeżeli natomiast powtarza się to często, a dodatkowo zauważa się spadek wyników pracy – wtedy wymaga to uwagi szczególnej i zastosowania działań z rozdziału: „Co robić, gdy sprzedawca czuje ‘wypalenie’?”
Odpowiedź ogólna, jednocześnie nakierowująca to: pomóc mu być zawodowcem. Zawodowiec, to osoba, która PRZEWIDUJE I OPRACOWUJE SPOSOBY REAGOWANIA NA SYTUACJE PRZEWIDYWALNE ZANIM ONE SIĘ WYDARZĄ – NAZYWA SIĘ TO Myśleniem i Działaniem Systemowym (MiDS). Częścią działań systemowych są
a. uświadomienie sobie i ćwiczenie mechanizmów komunikacji międzyludzkiej
b. NAJWAŻNIEJSZE! budowanie algorytmów postępowania (sprzedażowe, obsługi klienta, reagowania w kryzysie)
c. Solidne, systemowe podążanie zgodnie z rozrysowanym procesem sprzedaży (profilowanie klienta, segmentacja, funneling, system obsługi posprzedażowej, itp.)
d. ciągły, AKTYWNY rozwój swoich umiejętności (np. szkolenia warsztatowe z nowoczesną wiedzą prowadzone przez praktyków sprzedaży – nie „tylko trenerów”, analiza retrospektywna, konsultacje ze współpracownikami, uzyskiwanie informacji zwrotnej, literatura zawodowa)
e. uświadomienie sobie czym jest zjawisko wypalenia i zdobycie wiedzy jak mu przeciwdziałać – a właściwie, uświadomić sobie, że wypalenie w sprzedaży jest w większości sytuacji spowodowane „niemocą” sprzedażową, czyli brakiem konceptu na osiąganie dobrych wyników.
Niezależnie od tego, jak bardzo zdyscyplinowani będziemy we wprowadzaniu powyżej wymienionych elementów do naszej codzienności, podstawowym pytaniem, które trzeba sobie zadać jest: „Czy robię to co lubię, co mnie cieszy?” W tym wypadku dotyczy to sprzedaży. Jednakże, zanim odpowiemy na to konkretne pytanie, trzeba uzmysłowić sobie pewien mechanizm psychologiczny.
Kiedy chodziliśmy do szkoły pewne przedmioty lubiliśmy bardziej, inne mniej. Jednym z elementów decydujących o takim a nie innym „lubieniu” były nasze predyspozycje i zainteresowania. Ktoś lubił przedmioty humanistyczne, a kto inny ścisłe. Byli tacy, którzy lubili tylko geografię lub WF. Jednakże, pojawiał się w czasie naszej edukacji także inny czynnik. Otóż, jeżeli mieliśmy „fajnego”, motywującego nauczyciela, wtedy tendencja „lubienia” wykładanego przez niego przedmiotu była wzrostowa. Trzecim czynnikiem, czasami nawet zaskakująco silnym, był element „umienia”. Otóż, kiedy znaliśmy pewien kawałek materiału szczególnie dobrze – nawet w przedmiocie nielubianym – to chęć pójścia na lekcję wzrastała!!! Czyli, to jak pewnie się czujesz w danym temacie wpływa na jego „lubienie”! Myślę, że wielu czytelników tego tekstu miało przeżycie w szkole polegające na zmianie podejścia do przedmiotu po zmianie nauczyciela. I, jeżeli nawet nauczyciel był bardzo wymagający, ostry, konsekwentny w egzekwowaniu zadań i przygotowywania się do zajęć, z czasem, jeżeli przekroczyliśmy pewną „linię wiedzy”, nasza niechęć do pójścia na zajęcia malała.
I tak samo jest w sprzedaży, więc:
1. Jeżeli firma i menedżerowie dbają o motywację sprzedawcy, dostaje on od nich wsparcie i narzędzia pracy, to najprawdopodobniej to nie obniża jego zaangażowania w sprzedaż. Od „kuchni” zawsze wiele spraw wygląda inaczej. Jako szef sprzedaży sprawdź, czy na tym obszarze czegoś nie brakuje. Nie zakładaj, że wiesz!!! Sprawdź. Zachęć w rozmowie z podopiecznym do otwartości. Dowiedz się. A następnie…
2. Sprawdź, czy i jak podopieczny przygotowuje się do działań sprzedażowych, czy i jak realizuje swój proces sprzedażowy. Szczególnie jednak sprawdź, jak przygotowuje się do samej ROZMOWY SPRZEDAŻOWEJ! Czy przed wyjściem do klienta przygotowuje warianty zachowań klienta, a następnie, czy opracowuje sposoby – czyli ALGORYTMY reagowania na te zachowania (pytania, obiekcje, trudne sytuacje). Dyscyplina w przygotowywaniu algorytmów sprzedażowych, to klucz do „niewypalania się”, a także klucz do wyjścia z wypalenia zawodowego.
Temu punktowi poświęcony jest tekst poniżej…
Co to znaczy przewidzieć warianty sytuacji sprzedażowych?
Pojawiają się tu różne tematy. Np. sposoby zachowania się klienta. 10 – 20 procent klientów będzie nieprzyjemnych, niegrzecznych, „upierdliwych”, cynicznych, przesadnie nieufnych, itp. Niezależnie od tego jak jesteś przygotowany/a. Inne 10 – 20 procent będzie wspaniałe! „Kochani”, uprzejmi, przyjemni, chętni do zakupu. Nic tylko sprzedawać. A pozostałe 60 – 80 procent to „normalna sprzedaż”. Jest to zjawisko tzw. naturalnej polaryzacji (odmiana Prawa Pareto). Wymagania, potrzeby, kultura komunikacji, pytania i odpowiedzi, reakcja na obiekcje, porównanie ofert, wybór, itp. Tu pojawia się potrzeba umiejętności sprzedażowych. Te informacje mamy już teraz. Zanim pójdziemy sprzedawać. Jak nam to może pomóc w unikaniu „wypalania się”?
Otóż, jeżeli, powiedzmy, mamy dzisiaj skontaktować się z 20-ma osobami, to z góry wiemy, że 4 osoby (20%) będą „trudnymi”, np. nieprzyjemnie zachowującymi się klientami. Jeżeli więc trzeci z kolei klient, z którym w tym dniu się kontaktujemy jest właśnie taki, to możemy już ”odfajkować” jednego z tej „trudnej” czwórki! A to przecież dobra informacja! Bo czym się tu denerwować, jeżeli to normalny, statystyczny stan rzeczy? Jeszcze zostało tylko trzech!
Tego typu „przygotowywanie” własnej psychiki to właśnie element zawodowstwa. W ten sposób sprzedawca „dba” o własne wnętrze, o własny stan emocjonalny.
Kolejnym przejawem zawodowstwa to reakcje na obiekcje i trudne sytuacje, a właściwie przygotowanie się na nie. Algorytmy sprzedażowe to gotowe narzędzia, stworzone dzięki zainwestowaniu wiedzy i energii (jeżeli swojej to dobrze, jeżeli całej firmy to jeszcze lepiej) w „spisanie” wariantów tych obiekcji i opracowanie wariantów reakcji na nie. Algorytmy to spokój „we wnętrzu” sprzedawcy w momencie, gdy te obiekcje się pojawiają. Wtedy po prostu stosujemy jedną z przygotowanych reakcji bez stresowania się „co tu wyrzeźbić?”, skupiając się na JAKOŚCI REAKCJI I NA KREOWANIU MOŻLIWIE NAJLEPSZEJ REAKCJI, gdyż wystarczająco dobra to ona już będzie – gwarantuje to wcześniejsze przygotowanie! UWAGA! Algorytmy to nie „regułki” ani „procedury” – to przykłady konkretnej reakcji, w której w sposób przemyślany odnosimy się zarówno do emocji klienta (zawsze najpierw – nazywa się to Mechanizmem Akceptacji – i proszę nie mylić ze słowem „rozumiem”), jak i do strony merytorycznej (ale to praktycznie zawsze w drugiej kolejności). Ty, jako szef sprzedaży, jesteś odpowiedzialny za stworzenie w zespole takiej praktyki – praktyki budowania algorytmów, a w przypadku wypalenia zawodowego – Twoją rolą jest zaangażować się w „przypilnowanie” podopiecznego, aby na tym działaniu się skupił. Standardowa, statystyczna liczba najczęstszych obiekcji zazwyczaj nie przekracza liczby 40, więc opracowanie najlepszych możliwych reakcji na nie, uwzględniając możliwości całego zespołu sprzedażowego, to proces relatywnie krótki.
Zawodowiec nie jest mistrzem w kreowaniu reagowania na obiekcje i trudne sytuacje w momencie, gdy one się pojawiają. Zawodowiec zna najlepsze możliwe reakcje zanim się one pojawią. Ma je opracowane i – co
szczególnie ważne – przetrenowane. Rolą menedżera sprzedaży jest zadbanie o to, aby taki zestaw algorytmów w firmie został stworzony i aby był na bieżąco ćwiczony.
Tutaj, jako jednostkowy przykład pokaże różnicę między „rzeźbieniem”, a algorytmem.
Obiekcja klienta: Czy na pewno dostarczycie mi Państwo na czas?
Standardowe odpowiedzi w Europie (w świecie wysokiej konkurencyjności NIE AKCEPTOWALNE):
„Tak, oczywiście!” lub „Tak jak powiedziałem, dla nas jakość obsługi klienta jest priorytetem, więc oczywiście, że tak!”, albo jeszcze „Proszę Pana, jesteśmy firmą istniejącą na rynku od 20 lat, więc to oczywiste, że działamy solidnie, inaczej byśmy nie istnieli i nie mieli takiej pozycji rynkowej!”
A oto przykładowy algorytm:
„Proszę Pana, jest oczywiste, że nie miał Pan okazji doświadczyć jaką jesteśmy firmą, bo pierwszy raz nawiązujemy współpracę. Nie ma więc Pan pewności jak działamy. Stąd ten znak zapytania w głosie, i to jest zrozumiałe. Byłoby mało wiarygodne gdybym Panu tal po prostu odpowiedział, że „tak, dowieziemy na czas” – bo to tylko słowa. Dlatego, pozwoli Pan, że podam dwa istotne szczegóły dotyczące naszego procesu logistycznego i pozwolę Panu ocenić wartość mojej pozytywnej odpowiedzi na Pana pytanie. Pierwszy, dysponujemy taką siecią ciągników rozmieszczonych na całym terenie Polski, że maksymalna odległość do każdego punktu w kraju w razie potrzeby zamiany ciągnika to 70 kilometrów, a więc maksymalnie około godzinę jazdy. Drugi temat to magazyny pracujące na trzy zmiany, a więc 24 na 7 – co w naszej branży nie jest standardem, a daje nam czas i możliwości na doskonałą organizację naszych załadunków. Stąd wynika mój spokój, gdy odpowiadam Panu, że dostarczymy. Branża notuje wskaźnik 96,5% dostaw na czas, wskaźnik naszej firmy to 98,3%.”
Reasumując:
GDY OSOBA Z TWOJEGO ZESPOŁU JEST „WYPALONA” po prostu zaopiekuj się nią. Zadbaj o to, aby twoja konsekwencja menedżerska nie pozwoliła mu „odpuścić” tego co kluczowe, a o czym była mowa wcześniej. Nie atakuj go, ale jednocześnie – WYMAGAJ! Wymagaj, dając wsparcie merytoryczne, a nie tylko takie polegające na poklepaniu po plecach ze stwierdzeniem: „No musisz się pozbierać i trochę bardziej się postarać, Karolu”.
I ostatnia kwestia. Jeżeli rozpoznasz wypalenie u handlowca, po wsparciu go i przepracowaniu opisanych kroków – daj mu chwilę odetchnąć – wyślij go na krótkie wakacje, na dłuższy weekend. Jeśli poczuje Twoje wsparcie wcześniej w stworzeniu narzędzi i planu działania pozwalającego na naprawę sytuacji – taki odpoczynek i jemu i Twojej firmie się opłaci. I będzie to wtedy odpoczynek. Przerwa w pracy bez przepracowania trudności i bez zbudowania choćby pierwszych kroków, oraz bez poczucia wsparcia menedżera – nie będzie odpoczynkiem, ba! może być czasem budowania jeszcze większej frustracji.
A potem nie zapomnij, aby celebrować wspólnie pierwsze „mini zwycięstwa” z Twoim podopiecznym.
Powodzenia!
